Tema
Mucha gente pregunta, se distrae y no vuelve. Un segundo mensaje, a tiempo y con algo útil, recupera parte de esas ventas. Si la persona responde, el agente o tu equipo retoman la conversación.
Cada consulta que no terminó en compra quedó frenada por algo distinto. El mensaje responde a eso.
| La persona… | Cuándo | Qué se le envía |
|---|---|---|
| Preguntó el precio y no respondió | A las 22 horas, dentro de la ventana de WhatsApp | La duda más común de esa consulta, resuelta, con el enlace para reservar |
| Recibió la cotización y no pagó | A las 22 horas y a los 3 días | Hasta cuándo vale el precio y la respuesta a la objeción más frecuente |
| Empezó a pagar y no terminó | A la hora | Un enlace nuevo y la pregunta de si tuvo un problema con el pago |
| Pidió una fecha llena | Cuando se libera un lugar | Aviso de disponibilidad, con plazo para confirmar |
| Dijo «lo pienso» | A los 3 días | La opinión de un cliente con un plan parecido |
| Consultó para una fecha lejana | 30 días antes de esa fecha | Disponibilidad actualizada para lo que había pedido |
Un estudio publicado en Harvard Business Review encontró que las empresas que intentaban contactar al interesado dentro de la primera hora tenían casi 7 veces más probabilidad de calificarlo que las que lo hacían una hora después, y más de 60 veces más que las que esperaban 24 horas o más (HBR, 2011).
Recomendación. El primer seguimiento sale de forma automática y en minutos. La persona del equipo entra cuando hay una intención clara.
La secuencia se define por escrito: cuándo entra alguien, qué recibe en cada paso y qué la corta. Cortar a tiempo importa tanto como enviar.
secuencia: cotizacion_sin_pago
entra_si: cotización enviada y sin pago a las 2 h
pasos:
- espera: 20 h
canal: whatsapp, texto libre (la ventana sigue abierta)
mensaje: la duda que quedó abierta, resuelta, con el enlace vigente
- espera: 48 h
canal: whatsapp, plantilla de marketing
mensaje: opinión de un huésped con el mismo plan
- espera: 5 días
canal: email
mensaje: fechas alternativas si la suya se llenó
sale_si:
- pagó
- respondió (vuelve al agente)
- pidió no recibir mensajes
- la fecha consultada ya pasóRecomendación. Tres contactos como máximo y cada uno con algo nuevo: una respuesta, una fecha, una opinión. Un «¿sigues interesado?» no le aporta nada a nadie.
El seguimiento usa la ficha: fechas, personas y la duda que planteó. «Martina, ¿pudiste ver lo del traslado desde Cancún? Lo sumamos por $1.800 a tu reserva del 13» le recuerda de qué hablaban y responde lo que la frenó.
Recomendación. Si la ficha no tiene un dato útil para el mensaje, mejor no enviarlo.
Fuera de la ventana de 24 horas, un seguimiento por WhatsApp es una plantilla de marketing: requiere que la persona haya aceptado recibir mensajes y debe ofrecer la opción de dejar de recibirlos. Los bloqueos y las denuncias bajan la calidad del número.
Recomendación. Pedir el permiso dentro de la conversación, con una frase clara, y guardarlo en la ficha con fecha.
Cuántas consultas frenadas se recuperaron, y en qué paso.
Del seguimiento a la reserva · escala raíz cuadrada
Reservas por paso
| Paso | Enviados | Reservas |
|---|---|---|
| 1 · WhatsApp a las 22 h | 380 | 26 |
| 2 · Plantilla a los 3 días | 241 | 11 |
| 3 · Email a los 8 días | 162 | 4 |
Caso analizado
El chat del sitio funcionaba solo de lunes a viernes, de 8 a 17 horas, y nadie medía qué pasaba con las consultas.
Por qué funcionó. Cada consulta tuvo respuesta y siguiente paso, a cualquier hora.
Análisis de un caso público. North Marketing no participó en este trabajo. Las cifras son las que publicó el proveedor (HiJiffy).
Fuentes: HiJiffy
Si llegan con algo útil y en cantidad limitada, no suelen molestar. Cada secuencia tiene un máximo de contactos y se corta apenas la persona responde, compra o pide no recibir más mensajes.
30 minutos para ver dónde se le escapan clientes a tu negocio y qué conviene hacer primero. Si en 30 días no tienes resultados, te devolvemos tu dinero.
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